Atender conversas

Assumir uma conversa

1. Abra Atendimento.
2. Localize a conversa em Em espera; o filtro por setor aparece para contas com conversation.view_all.
3. Selecione a ação para assumir a conversa.
4. Aguarde a confirmação e verifique se ela aparece entre seus atendimentos ativos.

Responder

1. Selecione uma conversa ativa.
2. Leia as mensagens anteriores e confira o nome do contato.
3. Digite a resposta no campo inferior.
4. Envie e confirme que a mensagem aparece no histórico.

O envio só fica disponível com conversation.reply.

Consultar detalhes

Selecione o cabeçalho da conversa para abrir os detalhes do contato e o contexto disponível. Em telas menores, use a seta para voltar à lista.

Encaminhar, devolver ou encerrar

• Encaminhar move a conversa para outro setor, permite informar um motivo e exige conversation.transfer.
• Devolver encerra a atribuição humana e solicita o retorno ao bot; exige conversation.release.
• Encerrar solicita o encerramento definitivo com resultado resolvido; exige conversation.close.

Cuidado

Antes de executar uma dessas ações, confirme se o cidadão ainda precisa de resposta e escolha entre outro setor, retorno ao bot ou encerramento.